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北山節子の名言
Kitayama Setsuko

北山節子［きたやま・せつこ］
（接客アドバイザー、1968〜）
［ テーマ別今日の名言 ］
《 星座別名言と運勢 》
《 血液型別名言と運勢 》
1.
余韻のあるお見送りが人の心を動かす。
（ 北山節子 ）
2.
ふだんの表情がもともと乏しく、
第一印象がよくない人は、
口角を上げて軽く微笑むようにします。
これをするだけで、第一印象は格段によくなります。
（ 北山節子 ）
3.
「水は低いほうに流れる」のたとえ通り、
相手の下に立って話をすると、
そこから多くを吸収し、学ぶことができます。
下から見ていると、
ほかの人のいいところが見えてきます。
「understand」は、
「（人の）いいところ探しの達人」になるための第一歩なのです。
（ 北山節子 ）
4.
相手の小さな変化に気づき、それを言葉で表すことで、心のこもった素敵なあいさつになる。
（ 北山節子 ）
5.
お客様は口には出さないながらも、
「なぜ？」を聞きたがっています。
その気持ちを汲み取って、
「なぜ？」を先回りして説明することが、
説得力のあるセールストークにつながります。
（ 北山節子 ）
6.
ほめ言葉は、ほめる人とほめられる側の関係によって微妙に違ってくるので、マニュアル化することができない。
（ 北山節子 ）
7.
クレームは、お店への期待の裏返しです。
言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。
（ 北山節子 ）
8.
販売員は３秒間同じところにいてはダメ！
お客様がいなくてもテキパキと動き回り、とにかく手を休まず動かす。
（ 北山節子 ）
9.
「売らなくては」という意識から
解放された温かい笑顔が、
お客様を引きつける。
（ 北山節子 ）
10.
ふところがあたたたかいときは、
誰もがくつろいだ気分でおしゃべりをする。
（ 北山節子 ）
11.
私たちは、何かというと口癖のように「すみません」と言っています。
「すみません、ご足労いただいて」「すみません、お時間をいただいて」という具合です。
この「すみません」を「ありがとう」に置き換えることができないでしょうか。
「ありがとう」は感謝の言葉です。
感謝する気持ちは、相手を好きになる大きなきっかけになります。
（ 北山節子 ）
12.
お店の中で起こったトラブルについては、「非（＝原因）は（あくまでも）店側にある」という姿勢を貫くことが大切。
まずは自らの非を認めて謝罪した上で、お客様に恥ずかしい思いをさせることなく事態を収拾させることです。
ときには理不尽なこともあるでしょうが、これが接客の基本です。
（ 北山節子 ）
13.
（誰かを）苦手だと思ったら、チャンスだよ。
人の好みの範囲は意外と狭いもの。
自分の許容できる価値観が狭いと気づいた今こそ、自らのキャパシティを広げるチャンス。
（ 北山節子 ）
14.
二度目のご来店のお客様は、お名前でお呼びしましょう。
（ 北山節子 ）
15.
（問題を解決し）本当にお客様のためになることであれば、ときには会社での決まりごとや方針にこだわらないことも大切。
（ 北山節子 ）
16.
（クレームのお客様が）時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。
（ 北山節子 ）
17.
お店の敷居を低くする一番の武器は、
何よりも販売員一人ひとりの笑顔です。
（ 北山節子 ）
18.
何にでも「ありがとう」と言うのは、最初はちょっと恥ずかしいかもしれませんし、違和感を覚えるかもしれません。
けれども、言っているうちにすぐに馴染める、気持ちのいい言葉です。
言われる側も決して気分の悪いものではありません。
（ 北山節子 ）
19.
「売らなくては」という意識が、
お客様と販売員の距離を生む。
（ 北山節子 ）
20.
英語の「understand」（わかる、理解する）という単語は「under＋stand」、つまり「下に立つ」が語源だそうです。
相手と同じ目の高さからではなく、下に立ってものを見て、考える。
これが「わかる」ということの基本なのです。
（ 北山節子 ）
21.
クレームを受けたときには、まずはお客様の声に耳を傾けます。
その場しのぎの謝罪で「すみません！」の連発は禁物です。
「ご指摘いただき、ありがとうございます」と感謝し、何に対してご立腹なのか、私たちのどこに問題があるのかを教えていただき、それをしっかり噛みしめて初めて謝罪の言葉を口にするべきだと思います。
（ 北山節子 ）
22.
たえず商品に「手を入れる」（＝商品を動かす）ことで、
商品がいつも新鮮に見え、
売り場に「動き」をもたらしてくれる。
（ 北山節子 ）
23.
経験を積むにつれて、専門用語や業界用語がどんどん身についてくるのは、販売員として誇らしいことです。
しかし、その豊富な知識を、お客様に「伝わる言葉」に置き換えられてこそ、プロの販売員なのです。
（ 北山節子 ）
24.
（クレームのお客様には）「わざわざご足労いただいた」「クレームをちょうだいした」という気持ちで接するようにしたいものです。
（ 北山節子 ）
25.
お店の敷居を低くする方法があります。
口角をちょっぴり上げて作業しましょう。
口角を上げていると自然とほほえんでいるように見えて、それだけで話しやすく、親しさを覚えます。
整頓作業をしているときこそ、口元をにこやかにします。
（ 北山節子 ）
26.
お店の中で人が動いているだけで、お客様が入りやすい雰囲気になります。
（ 北山節子 ）
27.
販売員の理想の笑顔とは、
ふだん家族や恋人に見せているような
親しみやすい笑顔です。
あるいは、
親しい友だちと町で偶然会ったときのような、
肩の力が抜けた自然な笑顔もいいでしょう。
（ 北山節子 ）
28.
（見えない相手に）自分の非をわびるときに、実際に頭を下げながら「すみません」と言うのと、正面を見ながら「すみません」と言うのでは、声のトーンも変わるはずです。
（ 北山節子 ）
29.
電話口で見えない相手におじぎをしている人を見て、
こっけいだと笑う人がいます。
でも、私は電話口でこそ、
オーバーアクションぎみに「おじぎをする派」です。
視覚からの情報がまったくないぶん、
見えない相手に気持ちを伝えるためには、
相手が目の前にいるつもりになって、
よりオーバーに表現して、
やっと伝わることがあります。
（ 北山節子 ）
30.
「いらっしゃいませ」
「ごゆっくりごらんくださいませ」
「また、どうぞお越しくださいませ」。
（接客で）ふだん何気なく口にしているこれらの言葉に、遠くから訪ねてきた（自分の）家族への思いを込めてみましょう。
声のトーンが今までとは、まったく違ったものになるはずです。
（ 北山節子 ）

31.
高価な商品をお客様におすすめするときは、高くても高いなりの満足感が得られることを納得していただければよいのです。
（ 北山節子 ）
32.
友だちに何かをしてもらったとき、つい「ごめんね」と言いがちですが、「本当にありがとうね」と言ったほうが、より感謝の気持ちが伝わるでしょう。
（ 北山節子 ）
33.
ひやかしのお客様への商品説明でも、売り場の活性化につながる。
人や商品の動きが生まれることで、ほかのお客様が入ってきやすい売り場を演出することができる。
（ 北山節子 ）
34.
人をほめるために欠かせないのは、相手に興味を持って、よく観察することです。
（ 北山節子 ）
35.
私自身がファンなんです──この思いはジャンルを問わず、お客様の心をとらえます。
（ 北山節子 ）
36.
入りやすいお店には「動き」があります。
ふとお店をのぞいたときに、販売員がいかにも暇そうに待ち構えていたら、誰もが入りにくいはずです。
（ 北山節子 ）
37.
お客様に（店に）「入りにくいなぁ」と感じさせてしまうのは、
ブランドイメージや店構えが敷居を高くしているだけでなく、
販売員の出(い)で立ちや態度が、二の足を踏ませてしまっている。
（ 北山節子 ）
38.
自分が目をつけていた商品が売れ筋だというのは、自尊心をくすぐられるものです。
（ 北山節子 ）
39.
人の第一印象というのは、出会った瞬間のほんの数秒（１・２・３と数える間）で決まってしまう。
一分間もあれば、その人のだいたいのイメージさえ固まってしまう。
（ 北山節子 ）
40.
どんな商品をお客様は必要としているのか、イメージを固めるお手伝いをするのも販売員の役目です。
（ 北山節子 ）

41.
人目を引く人に出会ったら、一番目立つところをほめる。
そこが一番注目してほしいポイントであることが多い。
（ 北山節子 ）
42.
販売員が「売らなくては」という意識から解放され、買う側と横並びになって商品を見られるようになったとき、はじめて相手（＝お客）の目線になれる。
（ 北山節子 ）
43.
何かにつけて「ありがとう」と言うように心がけていると、どんなことに直面しても、「ありがとう」と前向きに受け止める姿勢が身につきます。
（ 北山節子 ）
44.
一人ひとりの価値観は実にさまざまです。
世の中には多彩なモノの見方があるのだということを日ごろから意識することが、ほめ上手になるための第一歩です。
（ 北山節子 ）
45.
ふらりと立ち寄ってくださるお客様を増やすには、店構えをリニューアルするのも効果的かもしれません。
でも、素敵な笑顔でお客様をお迎えすることのほうが、繰り返しお店に寄っていただけることにつながるのです。
（ 北山節子 ）
46.
二つの商品を比べて「どっちが似合うかしら？」というお客様には、「どちらもお似合いですよ」では答えになっていません。
お客様が何を望んでいるのかを把握した上で、「どちらがどう似合っているのか」を伝えましょう。
（ 北山節子 ）
以上
【 北山節子の名言 】
全部で、46件
　
　
★ ★ ★ ★ ★
以下、ランダム名言コーナー
1.
女房にあれこれ報告するのは、結婚したての奴だ。
（ ジョージ・ハーバート ）
（ George Herbert ）
2.
良いこともできなければ、かといって悪事に徹底することもできない人とは、何もできない人間ということになる。
（ 塩野七生 ）
（ Shiono Nanami ）
3.
この世の中には、頑張ってもどうしようもないことが、確かにいっぱいある。
でも、だからこそ、頑張れる時には、ためらったりしてはいけない。
（ 漫画『桜蘭高校ホスト部』 ）
4.
スイッチは　切るためにある
（ 『トリダヨリ　〜リラックマ生活３〜』 ）
5.
ゴルフは、
両手のゲームであると同じぐらい
頭のゲームでもある。
（ ジェローム・トラバース ）
6.
名声は川のようなものである。
軽くてふくらんだものを浮かべ、重くてがっしりしたものを沈める。
（ フランシス･ベーコン ）
（ Francis Bacon ）
7.
優秀な社員を集める求人広告とは、
アメとムチのアプローチ。
いいことばかり強調しないほうがいい。
（ 神田昌典 ）
（ Kanda Masahiro ）
8.
毎晩眠りに就く前に、今日一日の自分をふり返る時間を持ちましょう。
たった５分でも、今日できたこと、できなかったこととその理由をふり返るのです。
これを毎晩続けていくと、あなたは確実に変わります。
（ 江原啓之 ）
（ Ehara Hiroyuki ）
9.
（自分を変えるために）まず第一に必要なことは、自分の生活を絶対に変えるのだと明確に決意することです。
（ ジョセフ・マーフィー ）
（ Joseph Murphy ）
10.
人の心をつかむもの、それは「誠実」である
（ ビル・ポーター ）
11.
七人と犬一匹のさくらかな
（ 小西昭夫 ）
（ Konishi Akio ）
12.
非常に原始的な集落の連帯観、
知っている人間同士の連帯に対して、
未知の人間、抽象的な人間一般との連帯という
共同の意識が生れてこなければ、
個人主義や孤独の贅沢が意識されない。
（ 安部公房 ）
（ Abe Koubou ）
13.
思考の正しい選択と展開により、
人は気高い崇高な存在へと上りもすれば、
思考の誤った選択と展開により、
獣以下の存在へと落ちもする。
（ ジェームズ・アレン ）
（ James Allen ）
14.
老いるとは　こういうことか　老いて知る
（ 城内光子 ）
15.
メイクは、
他人のためにするものではなく、
自分のためにするもの。
（ ココ・シャネル ）
（ Coco Chanel ）
16.
親の節度は子供にとっての最大の教訓である。
（ ストバイオス ）
（ Stobaios ）
17.
朝霧の濃きにはじまるたのしさや
（ 京極杞陽 ）
（ Kyougoku Kiyou ）
18.
おこると疲れちゃいません？
（ 『リラックマ生活　〜だらだらまいにちのススメ〜』 ）
19.
夢を追求していゆくと、
おまえが今までに得たものをすべて失うかもしれないと、
心は恐れているのだ。
（ パウロ・コエーリョ ）
（ Paulo Coelho ）
20.
女たちは極端である。
男たちよりも良質か悪質か、そのどちらかだ。
（ ラ・ブリュイエール ）
（ La Bruyere ）
21.
目的は必ずしも達成されるために設定されているわけではなく、照準点とか方位点として役立たせるためである。
（ ジョセフ・ジュベール ）
（ Joseph Joubert ）
22.
人生とは、その時々に自然に変化し、移りゆくものです。
変化に抵抗してはなりません。
それは悲しみを招くだけです。
（ 老子 ）
（ Roushi ）
23.
裁判とは、心の強さが試される闘いであり、道義を守る力と道義にそむく力とのぶつかり合いなのだ。
（ ネルソン・マンデラ ）
（ Nelson Mandela ）
24.
夫婦は恋にあらざること云(い)うまでもなし。
夫婦は恋の失敗者と失敗者とを結び合せるものなること、また云(い)うまでもなし。
（ 斎藤緑雨 ）
（ Saitou Ryokuu ）
25.
（相手が）そこにいるけどもそこにいない。
これが一番の寂しさです。
（ 加藤諦三 ）
（ Katou Taizou ）
26.
ひとたび社員に経営方針や理念が浸透すれば、
その企業は並々ならぬ力と柔軟性を発揮する。
（ 盛田昭夫 ）
（ Morita Akio ）
27.
平和は平和より来たる。
（ 内村鑑三 ）
（ Uchimura Kanzou ）
28.
死んだ人を見ると、
生きていることがありがたい。
（ チュニジアのことわざ・格言 ）
（ Tunisia saying ）
29.
恋をする男は自分の能力以上に愛されたいと願っている人間である。
それが彼を滑稽に見せる理由である。
（ シャンフォール ）
（ Shamfort ）
30.
勇気とは不安を消し去ることではない。
不安に向かっていくものである。
（ マーク・トウェイン ）
（ Mark Twain ）
31.
芸術は苦難と労苦の忍耐を持つ人間の魂に蓄えられた蜜である。
（ セオドア・ドライサー ）
（ Theodore Dreiser ）
32.
（文学に手を伸ばしてみると）場合によっては、映像メディアが絶対にもちえないほどの不思議な力を文学がもつことを発見することもあるかもしれない。
白い紙の上にならんだ文字が人を感動させる
（これは依然として、人類の発明した最大のマジック（→続きはクリック）
（ サマセット・モーム ）
（ Somerset Maugham ）
33.
一つ一つの勝利が私の新たな武器である。
（ ナポレオン・ボナパルト ）
（ Napoleon Bonaparte ）
34.
田舍の憂鬱は、
無限の単調といふことである。
（ 萩原朔太郎 ）
（ Hagiwara Sakutarou ）
35.
地域社会におけるつきあい、人間関係は、「迷惑をかけない」にプラス「相手のお役に立つ」が大切になる。
（ 伴和夫 ）
36.
すでに分かっている生徒にとっては、
宿題は無駄な作業。
（中略）宿題を出すのであれば教師は、
「分からないところをやっておいで」
と声掛けしなければいけないはずです。
（ 工藤勇一 ）
（ Kudou Yuuichi ）
【 大伴旅人 】
【 W・H・オーデン 】
【 ブライアン・フリーマントル 】
【 パブロ・ピカソ 】
【 ロジャー・ウォーターズ 】
【 ウォルター・リップマン 】
【 扇谷正造 】
【 ミハイル・ゴルバチョフ 】
【 桜井和寿 】
【 よしもとばなな 】
【 宝井其角 】
【 アンドレアス・シュパイザー 】
【 アーネスト・トンプソン・シートン 】
【 6代目 中村歌右衛門 】
【 阿部次郎 】
【 成瀬仁蔵 】
【 究極のナルシスト 】
【 子供の跳梁 】
【 太陽の光に顔を向ける 】
【 くたびれる 】
【 限りなく遠い 】
【 見た人の心 】
【 失敗を許さない 】
【 刺激のために生きている 】
【 温かく見つめる 】
【 弱い証拠 】
【 投資 】
【 老いの坂 】
【 知識をそしゃく 】
【 ひねくれる 】
【 頭の中のクローゼット 】
【 企業の損失 】
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