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［ 名言 ］
クレームは、お店への期待の裏返しです。
言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。
［ 出典 ］
北山節子［きたやま・せつこ］
（接客アドバイザー、1968〜）
『「買う気」にさせる魔法の言葉』
【 北山節子の名言 】
【 Kitayama Setsuko 】
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〈全文〉
クレームは、お店への期待の裏返しです。
言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。
＿＿ Link ＿＿


■たとえ自分に非がなくても、お店に苦情を言う側も気が重いものです。
仕方ないとあきらめたり、「もうあんな店には行かない」で終わってしまうお客様が多い中、時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。
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そう考えれば、本来はこちらからお客様のもとへ出向かなければいけないほどです。

ですから、「わざわざご足労いただいた」「クレームをちょうだいした」という気持ちで接するようにしたいものです。
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［ 類似名言・関連名言 ］
《関連》
クレームは顧客からの「熱いリクエスト」
（堀場雅夫）

《関連》
お客様の厳しい言葉こそ、篤い信頼の裏返しなのだ。
お客様が怒ってくれるのは、自分に対するエールである。
名誉と思って、信頼に応えられるよう努力していかなければいけない。
（堀場雅夫）

［ ランダム名言 ］
1.
目標が高くなれば意識も高くなる。
ひとりができるようになると、
皆ができるようになってくる。
（ 室伏広治 ）
2.
自分の話す言葉に注意しなさい。
ふだん君が話していることは、君の未来をつくる。
（ 本田健 ）
（ Honda Ken ）
3.
技術屋というものは、失敗したときには必ず反省するが、成功すると反省しない。
（ 本田宗一郎 ）
（ Honda Souichirou ）
4.
いまの社会は
あまりにも外見的、表面的で、
実力ということが軽んじられて、
知名度が大手をふってまかり通る。
（ 外山滋比古 ）
（ Toyama Shigehiko ）
5.
願わくば我に七難八苦を与え給え。
（ 山中幸盛 ）
6.
適度な（レベルの）目標、手を伸ばせば届きそうな目標なら、努力すればクリアできるかもしれないと思い、最もやる気が出るものである。
（ 樺旦純 ）
（ Kanba Wataru ）
7.
人は
強いというだけで誰かを傷つけてしまい、
弱いというだけで誰かを憎んでしまう。
（ 漫画『ベルセルク』 ）
（ Berserk ）
8.
甘からむ露を分かてよ草の虫
（ 石川桂郎 ）
（ Ishikawa Keirou ）
9.
娘たちよ、また青年よ、
また五十すぎた私自身よ。
事がうまく運ばぬからといって
決して腰を引くな。
どこまでも自尊心を謙虚に保って、
筧(かけい)の水のように
したたり溜めて行けということである。
（ 中野重治 ）
（ Nakano Shigeharu ）
10.
明主は一?一笑(いっぴんいっしょう)を愛おしむ。
（ 韓非子 ）
（ Kanpishi ）
11.
時代は変わったんだよ。
やりたいようにやっていい。
（ マイルス・デイヴィス ）
（ Miles Davis ）
12.
春服や親達にのみ故郷あり
（ 中村草田男 ）
（ Nakamura Kusatao ）
13.
怠け者はのろのろ歩いて貧乏神に追いつかれる。
（ ベンジャミン・フランクリン ）
（ Benjamin Franklin ）
14.
現在の一瞬はこの上なく素晴らしい一瞬である。
現在夕食に五分遅れることは、十年間の大きな悲しみより重要である。
（ 小説家サミュエル・バトラー ）
（ Samuel Butler ）
15.
権力者たちは、
パンとサーカスによって、
ローマ市民を盲目的にしている。
（ ユウェナリス ）
（ Juvenalis ）
16.
送り火のほら燃え尽きる燃え尽きし
（ 池田澄子 ）
（ Ikeda Sumiko ）
17.
秘密を守れるかどうかではなく、
その秘密が明らかになったときに、
あくまでも知らなかったふりができるかどうかで、
その人の品性がわかる。
（ シドニー・J・ハリス ）
（ Sydney J. Harris ）
18.
男は女同士の憎悪の原因である。
（ ラ・ブリュイエール ）
（ La Bruyere ）
19.
何が残酷といって、相手を愛しているのに相手からは愛してもらえない男には、女心ほど残酷なものはない。
（ サマセット・モーム ）
（ Somerset Maugham ）
20.
隣室に書(ふみ)よむ子らの声きけば
心に沁(し)みて生きたかりけり
（ 島木赤彦 ）
（ Shimaki Akahiko ）
21.
真剣が不可能を可能にする。
勇気が試練を宝に変える。
（ 作者不詳 ）
22.
勝利は、とても小さいことの積み重ねでしか実現できない。
（ 浜島裕英 ）
23.
あなたが今何の職業で生計を立てているか、私には興味ない。
私が興味あるのは、あなたが切望しているもの、あなたの心が熱望する夢に立ち向かう勇気があるかどうかである。
（ オリア・マウンテン・ドリーマー ）
（ Oriah Mountain Dreamer ）
24.
カゴの中の鳥よりも、
嵐の中の人となれ。
（ 銀色夏生 ）
（ Giniro Natsuwo ）
25.
どうしてあなたってそんなに馬鹿なの？
会いたいにきまってるでしょう？
だって私あなたのことが好きだって言ったでしょ？
私そんなに簡単に人を好きになったり、好きじゃなくなったりしないわよ。
そんなこともわかんないの？
（ 村上春樹 ）
（ Murakami Haruki ）
26.
人間の名に値する唯一の人間は、
行動する人間である。
（ ロマン・ロラン ）
（ Romain Rolland ）
27.
どんな外面的な強みも、自分に対する信頼を強めることは出来ない。
人間の強さは、内側からくるものでなくてはならない。
（ R・W・クラーク ）
28.
いつまで一緒にいられるか分からないということをしっかり心にとめて、お互いを大切にしよう。
（ ジョシュア・リーブマン ）
29.
肉親をおもふはさみし秋の日に
（ 三橋鷹女 ）
（ Mitsuhashi Takajo ）
30.
花衣(はなごろも)地味が人目を引きにけり
（ 鈴木真砂女 ）
（ Suzuki Masajo ）
31.
原爆一つにしても、
悪いことだと思っても、
いまだに製作を中止することもできないのが人間なのだ。
（ 水木しげる ）
（ Mizuki Shigeru ）
32.
吉凶は糾(あざな)える縄のごとし。
（ 孫楚 ）
（ Son So ）
33.
世の中に平和が訪れると、公家(くげ)は武家の真似をし、武家は公家的になる。
これは、いわばその家が滅びることだと思うがよい。
（ 徳川家康 ）
（ Tokugawa Ieyasu ）
34.
男性特有の気性の激しさを鎮(しず)めるには、
心の優しい女性と結婚するのが最良の方法である。
彼はそこで安らぎと満足感と幸せにひたり、
頭脳を休め、心の平和を取り戻す。
（ サミュエル・スマイルズ ）
（ Samuel Smiles ）
35.
人はなぜ
「出来はしまいが」と明瞭に自覚しながらも、
旅に出るのか。
僥倖(ぎょうこう)がおこって
「出来はしまいが」と思っていたことを達成せしめるかもしれないという、
幻を抱いて旅に出るのか。
そうではあるまい。
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（ 大江健三郎 ）
（ Ooe Kenzaburou ）
36.
髪形を変えた数だけ、女の子はきれいになっていく。
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