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クレームは、お店への期待の裏返しです。
言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。 北山節子［きたやま・せつこ］
（接客アドバイザー、1968〜） 『「買う気」にさせる魔法の言葉』 【 北山節子の名言 】
〈全文〉
クレームは、お店への期待の裏返しです。 言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。 ＿＿ Link ＿＿ ■たとえ自分に非がなくても、お店に苦情を言う側も気が重いものです。 仕方ないとあきらめたり、「もうあんな店には行かない」で終わってしまうお客様が多い中、時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。 ＿＿ Link ＿＿ そう考えれば、本来はこちらからお客様のもとへ出向かなければいけないほどです。 ですから、「わざわざご足労いただいた」「クレームをちょうだいした」という気持ちで接するようにしたいものです。 ＿＿ Link ＿＿ 《関連》
クレームは顧客からの「熱いリクエスト」 （堀場雅夫） 《関連》 お客様の厳しい言葉こそ、篤い信頼の裏返しなのだ。 お客様が怒ってくれるのは、自分に対するエールである。 名誉と思って、信頼に応えられるよう努力していかなければいけない。 （堀場雅夫）
1.
（ ジョン・C・コリンズ ）
2.
（ 作者不詳 ）
3.
（ 安藤百福 ）
4.
（ ボーン ）
5.
（ 滝田誠一郎 ）
6.
（ 寺山修司 ）
7.
（ アントン・ヴェーベルン ）
8.
（ 作者不詳 ）
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（ 岡沢祥訓 ）
10.
（ 淀川長治 ）
11.
（ 武井哲応［武井哲應］ ）
12.
（ 斎藤明 ）
13.
（ ウィリアム・シェッド ）
14.
（ バーバラ・アンジェリス ）
15.
（ 作者不詳 ）
16.
（ 田辺聖子 ）
17.
（ 芥川龍之介 ）
18.
（ 手島堵庵 ）
19.
（ ゲーム『マブラヴ』 ）
20.
（ ヘンリー・オードリッチ ）
21.
（ 岡本太郎 ）
22.
（ ジョセフ・マーフィー ）
23.
（ ドナルド・トランプ ）
24.
（ マザー・テレサ ）
25.
（ ラ・ロシュフコー ）
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（ ）
27.
（ 江原素六 ）
28.
（ 永守重信 ）
29.
（ 「マーフィーの法則」 ）
30.
（ 西洋の古い格言 ）
【 朋友 】
【 浮かべる 】 【 言うことは立派 】 【 チャンスのドアを開ける 】 【 本能的な思考 】 【 愛人の立場に甘んじる 】 【 使うエネルギー量が同じ 】 【 改悪 】 【 栄光のない凱旋 】 【 本当に叱る 】 【 人の心を集める 】 【 貴族政治 】 【 過去の人生の最後の日 】 【 冗談が生まれる 】 【 きれいさっぱりしたけじめ 】 
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