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苦情・クレームに関する名言
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1.
クレームには即座に誠実に対応しなければならない。
そうすれば怒っていたお客様が一転してファンになってくれることもある。
（ 堀場雅夫 ）
（ Horiba Masao ）
2.
クレームはニーズの裏返し。
（ 瀬戸薫 ）
3.
どんな馬鹿でも、あら探しをしたり、難癖をつけたり、苦情を言ったりできる。
そしてたいていの馬鹿がそれをやる。
（ ベンジャミン・フランクリン ）
（ Benjamin Franklin ）
4.
時間の使い方が最も下手な者が、
まずその短さを嘆く。
（ ラ・ブリュイエール ）
（ La Bruyere ）
5.
不自由を世の常と思わば、
別に苦情も起らなければ、
下らぬ心配も起るはずがない。
かくてその志すところの事に従うがよい。
（ 渋沢栄一 ）
（ Shibusawa Eiichi ）
6.
クレームは顧客からの「熱いリクエスト」
（ 堀場雅夫 ）
（ Horiba Masao ）
7.
批判も非難もしない。
苦情も言わない。
（ デール・カーネギー ）
（ Dale Carnegie ）
8.
幸福よ、人々はお前を盲目と呼び、あくことなく苦情を言い続けるだろう。
だが最後にはこう問い返してやるがいい。
そちらこそ本当に物を見ることができるのかと。
（ フリードリヒ・ヘッベル ）
（ Friedrich Hebbel ）
9.
絶えず苦情ばかり言っている奴は、いざとなると決して思いきった行動はできない。
行動の伴わない自分本位の苦情、泣き言の類くらい見苦しいものはない。
（ 碓井優 ）
10.
お客様の厳しい言葉こそ、篤い信頼の裏返しなのだ。
お客様が怒(おこ)ってくれるのは、自分に対するエールである。
名誉と思って、信頼に応えられるよう努力していかなければいけない。
……
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（ 堀場雅夫 ）
（ Horiba Masao ）
11.
苦情は財産である。
（ 商売・ビジネスの格言〔ことわざ〕 ）
（ business proverb ）
12.
心を優しく持ち、耐え抜くことを学びましょう。
強い心で生きるために──言い換えれば、あせらずに、苦情を言わずに生きるために──できる限りの努力をすれば、いつかは楽しい満ち足りた生活を送れる日がやってきます。
……
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（ ヘレン・ケラー ）
（ Helen Keller ）
13.
クレームは財産である。
（ 商売・ビジネスの格言〔ことわざ〕 ）
（ business proverb ）
14.
苦情処理は、あくまで冷静に、そして迅速かつ正確に。
それが一番のモットーだ。
……
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（ 漫画『銀座からまる百貨店 お客様相談室』 ）
15.
お客様の苦情から商品の欠陥が判る。
お客様の要望が新商品のヒントになる。
お客様とは本当に有難いものです。
（ 松下幸之助 ）
（ Matsushita Kounosuke ）
16.
男が女の虚栄を非難するのは、自分で焚いた火に苦情を言うようなものである
（ レングレー ）
17.
心配したことは決して起こらず、予想もしなかった困難や苦情が突然、ほとんど対処しがたい障害となって現れる。
（ ピーター・ドラッカー ）
（ Peter Drucker ）
18.
クレームは、お店への期待の裏返しです。
言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。
……
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（ 北山節子 ）
（ Kitayama Setsuko ）
19.
社員が決められた仕事をきっちりこなしたのに苦情が寄せられたケース。
全体の数％に満たないこの種の苦情に、新しい戦略のヒントが隠れている。
（ 木村昌平 ）
20.
天才の特徴は、
見逃すべきものを知っていることです。
過去の誤り、苦情、苦痛を
あなたは忘れねばなりません。
……
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（ ジョセフ・マーフィー ）
（ Joseph Murphy ）
21.
お客様から苦情があったときは、すぐに飛んでいって最善最速の対応、処理を行えば、お客様の怒りは静まり、「こんなに素早く対応して、一生懸命問題を解決しようとしている。
　この会社はやっぱりいい会社だ」と思ってもらえるものだ。
……
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（ 堀場雅夫 ）
（ Horiba Masao ）
22.
（クレームのお客様が）時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。
……
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（ 北山節子 ）
（ Kitayama Setsuko ）
23.
売上を左右するのは
物言う消費者ではなく、物言わない消費者だ。
クレームを言ってくれれば直すこともできるが、
「何が不満か」を言わないで去っていく消費者のほうが圧倒的に多い。
（ 垣田達哉 ）
（ Kakita Tatsuya ）
24.
苦情処理という仕事は、お客様の怒りに釣られてはいけない。
しかし、それと同時に、釣られてしまう人間でないと務まらない。
……
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（ 漫画『銀座からまる百貨店 お客様相談室』 ）
25.
クレームを受けたときには、まずはお客様の声に耳を傾けます。
その場しのぎの謝罪で「すみません！」の連発は禁物です。
「ご指摘いただき、ありがとうございます」と感謝し、何に対してご立腹なのか、私たちのどこに問題があるのかを教えていただき、それをしっかり噛みしめて初めて謝罪の言葉を口にするべきだと思います。
（ 北山節子 ）
（ Kitayama Setsuko ）
26.
（クレームのお客様には）「わざわざご足労いただいた」「クレームをちょうだいした」という気持ちで接するようにしたいものです。
……
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（ 北山節子 ）
（ Kitayama Setsuko ）
27.
クレーム処理を先へ延ばすことは事態を悪化させるばかりで、（事態が）良くなることは絶対にない。
……
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（ 堀場雅夫 ）
（ Horiba Masao ）
28.
もともとクレーム処理は、お客様に申し訳ないという気持ちで、最善最速に行うべきものだから、自分の仕事に自信と誇りを持っている人ほど、その気持ちを強く持ち、一生懸命に対応するものである。
（ 堀場雅夫 ）
（ Horiba Masao ）
29.
被抑圧者や被搾取者の無力感を大いに強めるには、
彼らの苦情を一貫して無視すればよい。
（ ヨシフ・スターリン ）
（ Joseph Stalin ）
30.
今の日本では、「お客様扱い」が行きすぎているため、あきらかに理不尽なクレームであっても、うっかりたしなめたりすると、客はさらに激しく怒り出し、訴えるぞと脅しに出たり、ネット上に大げさに悪評を書き込んだりする。
そのため、理不尽なクレームでもなかなかはねつけることがしにくい。
……
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（ 榎本博明 ）
（ Enomoto Hiroaki ）
31.
企業と消費者との関係には、
まず消費者を懐柔する段階。
次は企業をカッコよく見せるためのPRの段階。
次は、寄せられた苦情の対応がきちんと対応できる段階だといわれる。
しかし、これだけでは不十分である。
……
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（ 中内功 ）
（ Nakauchi Isao ）
32.
クレームは、
お客さまからの貴重な情報である。
（ 中内功 ）
（ Nakauchi Isao ）
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