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（クレームのお客様が）時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。
北山節子［きたやま・せつこ］
（接客アドバイザー、1968〜） 『「買う気」にさせる魔法の言葉』 【 北山節子の名言 】
〈全文〉
クレームは、お店への期待の裏返しです。 言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。 ＿＿ Link ＿＿ ■たとえ自分に非がなくても、お店に苦情を言う側も気が重いものです。 仕方ないとあきらめたり、「もうあんな店には行かない」で終わってしまうお客様が多い中、時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。 ＿＿ Link ＿＿ そう考えれば、本来はこちらからお客様のもとへ出向かなければいけないほどです。 ですから、「わざわざご足労いただいた」「クレームをちょうだいした」という気持ちで接するようにしたいものです。 ＿＿ Link ＿＿
1.
（ NHK番組『ドキュメント20min.』 ）
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（ 小林秀雄 ）
3.
（ 太宰治 ）
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（ オスカー・ジゼルト ）
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（ ドラマ『ワイルド・ヒーローズ』 ）
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（ 漫画・アニメ『寄生獣』 ）
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（ 道尾秀介 ）
8.
（ 稲畑汀子 ）
9.
（ 吉田雅紀 ）
10.
（ 大仁田厚 ）
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（ ジョセフ・マーフィー ）
12.
（ 吉野弘 ）
13.
（ アンジェラ・カーター ）
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（ 鈴木正治 ）
15.
（ 石田郷子 ）
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（ 小林榮子 ）
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（ 佐藤富雄 ）
18.
（ 中国のことわざ・格言 ）
19.
（ 作者不詳 ）
20.
悲しみをいやす薬はこの世にたった一つしかない。
しかもそれは一番よく効いて一番安全な薬だ。 それは「勤勉」という薬だ！ 最初のうちはちょっとこの薬には馴れにくいかも知れないが、遅かれ早かれ人間は勤勉になる。
（ フェレンツ・モルナール ）
21.
（ ウーラント ）
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（ 伊丹万作 ）
23.
（ 漫画『スヌーピー』 ）
24.
（ 松下幸之助 ）
25.
飢えた時の人間の姿というのは、筆舌に尽くしがたい。
食いものが無くなると、人間が人間でなくなってしまう。 ぼくは、そういう地獄図を何度も見てきた。 親子であっても、握り飯一つはさんで、本当に殺し合いをする。
（ 野坂昭如 ）
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（ ノーマン・カズンズ ）
27.
（ チャールズ・C・マンツ ）
28.
（ 大前研一 ）
29.
（ ジョセフ・マーフィー ）
30.
（ 七瀬音弥 ）
31.
（ 稲盛和夫 ）
32.
（ 武田信玄 ）
33.
（ 佐藤鬼房 ）
34.
（ ウージェーヌ・イヨネスコ ）
35.
（ アレキサンダー・ポープ ）
36.
（ 瀬戸内寂聴 ）
【 アニータ・ロディック 】
【 司馬光 】 【 ウンベルト・エーコ 】 【 永谷研一 】 【 神田川俊郎 】 【 『万葉集』 】 【 チャールズ・ラム 】 【 竹内一郎 】 【 藤田田 】 【 ディーター・ラムス 】 【 生田武志 】 【 トライオン・エドワーズ 】 【 森田療法 】 【 リチャード・カールソン 】 【 ルイ14世 】 【 三井高利 】 【 佐々木かをり 】 【 仕事に走る 】
【 冴え返る 】 【 観衆に与える 】 【 軽はずみ 】 【 子供に通じる 】 【 絶対に通じない 】 【 権利を使わない 】 【 人生のあらゆる活動 】 【 妻子は足手まとい 】 【 もがいた魂 】 【 上品な体面 】 【 入試はギャンブル 】 【 前向きな不安 】 【 初対面の人と上手く話す 】 【 ぬかみそ 】 
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