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（クレームのお客様が）時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。
北山節子［きたやま・せつこ］
（接客アドバイザー、1968〜） 『「買う気」にさせる魔法の言葉』 【 北山節子の名言 】
〈全文〉
クレームは、お店への期待の裏返しです。 言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。 ＿＿ Link ＿＿ ■たとえ自分に非がなくても、お店に苦情を言う側も気が重いものです。 仕方ないとあきらめたり、「もうあんな店には行かない」で終わってしまうお客様が多い中、時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。 ＿＿ Link ＿＿ そう考えれば、本来はこちらからお客様のもとへ出向かなければいけないほどです。 ですから、「わざわざご足労いただいた」「クレームをちょうだいした」という気持ちで接するようにしたいものです。 ＿＿ Link ＿＿
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