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［ 名言 ］
（クレームのお客様が）時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。
［ 出典 ］
北山節子［きたやま・せつこ］
（接客アドバイザー、1968〜）
『「買う気」にさせる魔法の言葉』
【 北山節子の名言 】
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［ 全文・続き ］
〈全文〉
クレームは、お店への期待の裏返しです。
言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。
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■たとえ自分に非がなくても、お店に苦情を言う側も気が重いものです。
仕方ないとあきらめたり、「もうあんな店には行かない」で終わってしまうお客様が多い中、時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。
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そう考えれば、本来はこちらからお客様のもとへ出向かなければいけないほどです。

ですから、「わざわざご足労いただいた」「クレームをちょうだいした」という気持ちで接するようにしたいものです。
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［ ランダム名言 ］
1.
取り消した契約書は二つにちぎって焼き捨てられ、もはや永久に人の目に触れることはない。
人を許す態度もこうあるべきだ。
（ ヘンリー・ウォード・ビーチャー ）
（ Henry Ward Beecher ）
2.
成功した人を見ると、
私は心配になる。
彼の魂はどうなっているか。
（ ジョルジュ・ルオー ）
（ Georges Rouault ）
3.
書かれた事柄は間違いない事実であっても、そのほかに伝えなければならないもっとたくさんの事実、もっと本質的な事実があるのにそれをとりあげなければ、書かれた記事は事実を伝えたものではない。
（ むのたけじ ）
（ Muno Takeji ）
4.
待っていては駄目だ。
「完璧なタイミング」など永遠に来ない。
今あなたが立っている場所から、
今持っている馴染みの道具を使って始めなさい。
より良い道具は、
あなたが進むにつれて現れるだろう。
（ ナポレオン・ヒル ）
（ Napoleon Hill ）
5.
呑舟(どんしゅう)の魚(うお)は
細流に住まず。
（ 列子 ）
（ Resshi ）
6.
人や作品や物事の良い点を
見つけたり、指摘したり、ほめたりするのに、
才能や有能さは不可欠だ。
誰にでもできることではないからだ。
（ 七瀬音弥 ）
（ Nanase Otoya ）
7.
我ら、
この地上にありて生きる限り、
歓びより歓びへと導くは
自然の恩恵なり。
（ ウィリアム・ワーズワース ）
（ William Wordsworth ）
8.
何か不運に見舞われそうになったら、
起こり得る最悪の事態について真剣に、慎重に考えてみよう。
この起こり得る最悪の事態をしっかり見据えたら、
それも結局大した災難ではないと思うための理由を考えてみよう。
その理由は必ずあるものだ。
（ バートランド・ラッセル ）
（ Bertrand Russell ）
9.
過去の失敗について悔恨にふけったり、未来についてあれこれ心配することをやめなさい。
それはあなたの活力と判断力と心の平和というかけがえのない財産を奪う二人の泥棒です。
（ ジョセフ・マーフィー ）
（ Joseph Murphy ）
10.
打てばひびくような人が好きである。
十の誠意で受けとってくれる人が好きである。
僕に十の誠意を要求するものは、また十の誠意をもって来なければならない。
（ 武者小路実篤 ）
（ Mushanokouji Saneatsu ）
11.
笑って。
それも、頻繁(ひんぱん)に。
笑顔は私たちの一番の財産なのよ。
だって見た目や雰囲気だけでなく、気持ちさえも変えてくれるものだから。
（ ミランダ・カー ）
12.
なまけると
こころがむなしい
一所懸命になると
自分の非力がよくわかる
（ 相田みつを ）
（ Aida Mitsuwo ）
13.
悲しい気分、つらい気持ちから抜け出すために、一番いい方法は、忘れ去ってしまうことだ。
きれいさっぱり忘れ去る。
そのためには、何かほかのことをするにかぎる。
だから、趣味をもつことはとてもいいことなのである。
（ 植西聰 ）
（ Uenishi Akira ）
14.
まったく関わりない偶然としての幸運などない。
積み重ねた努力や、そうした自分を盛り上げてくれる人たちに応えようとする気力が、無意識のうちに局面に最良の一手としての、“強運”を導いてくれるのではないか。
（ 谷川浩司 ）
（ Tanigawa Kouji ）
15.
滝の面(も)をわが魂の駈け上る
（ 後藤比奈夫 ）
（ Gotou Hinao ）
16.
わが雲に関心し
風に関心あるは
たゞに観念の故(ゆえ)のみにはあらず
そは新たなる人への力
はてしなき力の源なればなり
（ 宮沢賢治 ）
（ Miyazawa Kenji ）
17.
好きなこともしないで生きた８０年より、好きなことをして生きた３年のほうが、人生を長く生きたことになる。
（ 中谷彰宏 ）
（ Nakatani Akihiro ）
18.
世界は、ひとつずつ変えることができる。
（ 広告コピー ）
（ advertising copy ）
19.
リーダーシップは芸術、信念、心の持ち方である。
（ マックス・デプリー ）
（ Max Depree ）
20.
哲学者や宗教家が何というとも、人生は苦に相違ないのである。
事実をいえば、この苦があるがために、哲学も生れ、宗教も出来るのである。
この苦観は必ずしも厭世［世を厭う］の義［意味］にはならぬ。
（ 鈴木大拙 ）
（ Suzuki Daisetsu ）
21.
他人に手をさしのべれば、
やっかいごとにまきこまれるかもしれない。
（中略）しかし危険は冒さなければならない。
（ 作者不詳 ）
22.
力いっぱい働いて機嫌よく生きていけるような場所、道を見つけてほしいけれど、それにはそれなりの紆余曲折が必要だ。
曲折に耐える暢気(のんき)さと楽観性をもってほしい。
（ 福田和也 ）
（ Fukuda Kazuya ）
23.
利益的にはマイナスでも、
お客さんの信頼が買えたら、絶対マルです。
（ 大薗誠司 ）
24.
勝者と敗者を分かつのは、力の欠如でも知識の欠如でもない。
意志の欠如なのだ。
（ ヴィンス・ロンバルディ ）
（ Vincent Lombardi ）
25.
若い者はひとりでいられるものでない。
（ ノヴァーリス ）
（ Novalis ）
26.
人間は空腹になると考えることを忘れる。
頭で考えると心を忘れる。
心にとらわれると全てを忘れる。
（ 映画『バグダッドの盗賊』 ）
27.
如何(いか)な日もひとりはさびし青芒(あおすすき)
（ 中村汀女 ）
（ Nakamura Teijo ）
28.
もし、子育てをやり直せるなら、
目先のことだけにとらわれないで、
もっと長い目で子どもを育てるようにします。
（ ダイアン・ルーマンズ ）
29.
愛する者の死と真向きになったとき、人は初めてその人への愛の深さに気づきます。
「私の命と取り替えてください」と祈る時の、その純粋な愛の高まりこそ、この世で最も尊いものでしょう。
（ 瀬戸内寂聴 ）
（ Setouchi Jakuchou ）
30.
口きかぬ位牌に新年おめでたう
（ 鈴木真砂女 ）
（ Suzuki Masajo ）
31.
私は朝一番に、ベッドを整える。
ベッドを整えている間、
今日をどんな日にするかを決めるのだ。
（ ロバート・フロスト ）
（ Robert Frost ）
32.
困っている友には近付くな。
（ 一般のことわざ・格言 ）
（ Ippan saying ）
33.
アルカリとアルカリを混ぜてもアルカリのまま。
性質の異なるものを混ぜるとはじめて、沈殿物ができ、これが次の産物になる。
（ 佐々木正 ）
34.
磨(と)がずに鍛冶(かじ)を恨むな。
（ 日本のことわざ・格言 ）
（ Nihon saying ）
35.
人間は、心の暗部、内に秘めた残虐性を正しく自覚することで、
それを律する良識と理性、善意を培うことができる。
（ アニメ『PSYCHO-PASSサイコパス』 ）
（ Psycho Pass ）
36.
ルールその１：ささいなことを気にするな。
ルールその２：それも、ささいなルールに過ぎない。
（ マイケル・マンテル ）
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