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（クレームのお客様が）時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。
北山節子［きたやま・せつこ］
（接客アドバイザー、1968〜） 『「買う気」にさせる魔法の言葉』 【 北山節子の名言 】
〈全文〉
クレームは、お店への期待の裏返しです。 言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。 ＿＿ Link ＿＿ ■たとえ自分に非がなくても、お店に苦情を言う側も気が重いものです。 仕方ないとあきらめたり、「もうあんな店には行かない」で終わってしまうお客様が多い中、時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。 ＿＿ Link ＿＿ そう考えれば、本来はこちらからお客様のもとへ出向かなければいけないほどです。 ですから、「わざわざご足労いただいた」「クレームをちょうだいした」という気持ちで接するようにしたいものです。 ＿＿ Link ＿＿
1.
（ 漫画『インベスターＺ』 ）
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（ 谷川浩司 ）
3.
（ 細川巌 ）
4.
（ 加藤諦三 ）
5.
（ 太宰治 ）
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（ 岡本眸 ）
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（ ジャン・パウル ）
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（ ゲーテ ）
9.
（ 岡本太郎 ）
10.
（ セオドア・ルーズベルト ）
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（ 橘裕 ）
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（ 漫画『インベスターＺ』 ）
13.
（ 宇多喜代子 ）
14.
（ 小林秀雄 ）
15.
（ シェイクスピア ）
16.
（ 作者不詳 ）
17.
（ 伊庭貞剛 ）
18.
（ デカルト ）
19.
（ 秋元不死男 ）
20.
（ ゲーム『タクティクスオウガ』 ）
21.
（ 23歳OL ）
22.
（ 静岡県の男性 ）
23.
（ 野村克也 ）
24.
（ 羽生善治 ）
25.
（ アウレリウス ）
26.
（ マルティン・ルター ）
27.
（ 映画『デッドプール』 ）
28.
（ 青木新門 ）
29.
（ 作者不詳 ）
30.
（ マックス・フリッシュ ）
31.
（ エイブラハム・リンカーン ）
32.
（ クララ・ゲマール ）
33.
（ イギリスのことわざ・格言 ）
34.
（ デイル・ドーテン ）
35.
（ 漫画『コンシェルジュ』 ）
36.
（ 映画『Shall We Dance?』 ）
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