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［名言］

（クレームのお客様が）時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。

［出典］

北山節子［きたやま・せつこ］
（接客アドバイザー、1968～）
『「買う気」にさせる魔法の言葉』

【北山節子の名言】
【 Kitayama Setsuko 】

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［全文・続き］

〈全文〉
クレームは、お店への期待の裏返しです。
言い換えれば、お客様が私たちに期待していることについて応えていない「不足部分」なのです。
＿＿ Link ＿＿

■たとえ自分に非がなくても、お店に苦情を言う側も気が重いものです。
仕方ないとあきらめたり、「もうあんな店には行かない」で終わってしまうお客様が多い中、時間とエネルギーを費やして来店し、クレームを寄せてくださるのは、「本当はこうしてほしかった」というニーズを教えてくださっているということなのです。
＿＿ Link ＿＿

そう考えれば、本来はこちらからお客様のもとへ出向かなければいけないほどです。

ですから、「わざわざご足労いただいた」「クレームをちょうだいした」という気持ちで接するようにしたいものです。
＿＿ Link ＿＿

［ランダム名言］

取り消した契約書は二つにちぎって焼き捨てられ、もはや永久に人の目に触れることはない。
人を許す態度もこうあるべきだ。

（ヘンリー・ウォード・ビーチャー）
（ Henry Ward Beecher ）

成功した人を見ると、
私は心配になる。
彼の魂はどうなっているか。

（ジョルジュ・ルオー）
（ Georges Rouault ）

書かれた事柄は間違いない事実であっても、そのほかに伝えなければならないもっとたくさんの事実、もっと本質的な事実があるのにそれをとりあげなければ、書かれた記事は事実を伝えたものではない。

（むのたけじ）
（ Muno Takeji ）

待っていては駄目だ。
「完璧なタイミング」など永遠に来ない。
今あなたが立っている場所から、
今持っている馴染みの道具を使って始めなさい。
より良い道具は、
あなたが進むにつれて現れるだろう。

（ナポレオン・ヒル）
（ Napoleon Hill ）

呑舟(どんしゅう)の魚(うお)は
細流に住まず。

（列子）
（ Resshi ）

人や作品や物事の良い点を
見つけたり、指摘したり、ほめたりするのに、
才能や有能さは不可欠だ。
誰にでもできることではないからだ。