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消費者目線では「満足は総合評価、不満は部分評価」という傾向がある。
有馬賢治［ありま・けんじ］
（経営学者、マーケティング研究者、1962〜） Business Journal（2016年4月14日） 「今さら聞けないマーケティング 基礎の基礎講座」 スタバとディズニーRの顧客満足度低下…なぜ「些細な不満」が目立ちやすいのか？ 《 お客 》
〈全文〉
業界のリーダー的企業であればあるほど、些細なことでも針小棒大に取り上げられてしまう傾向があります。 ですから企業は、顧客満足度に細心の注意を払い、継続的に努力しているのです。 しかしながら、消費者目線では「満足は総合評価、不満は部分評価」という傾向がありますから、不満の方が圧倒的に目立ちやすいという現実があります。 良い評判を安定して長期間得ることは非常に難しいということですね。
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